[ 창업 ] 고객에 대한 정의

 

[만약 고교야구 여자매니저가 피터드러커를 읽는다면] 에서 고객에 대한 정의를 내리는 과정을 정리해보자.

 

보편적 상식에서 야구부의 고객은 경기를 관람하는 관중이다.

하지만 첫번째 조건으로 '당연한 것은 정답이 아니다' 라는 절대조건을 통해 기존의 상식을 쪼개면서 시작한다.

누구나 알고 있는 그런 고객의 정의 따위로 혁신을 이루어낼 수는 없는 법이다.

내가 알고 있는 것이 아니다, 라는 깨짐 분해 해체 작업부터 시작하는 것이다.

 

 

그다음은 그렇다면 야구를 직접 보러온 관람객이 고객이 아니라면, 고객은 무엇인가 생각해보니

간접적인 부분에 집중하게 되기 마련이다.

야구부원들의 부모님도 고객이다. 왜냐면 학비를 내주기 때문에 야구부를 할 수 있으니까.

그다음에는 선생님들도 고객이고, 학교도 고객이고 심지어 더 넓어져서 도쿄 도민들도 고객이 된다.

관람객이 아닌 모든 사람도 고객의 정의에 포함이 된다.

 

 

즉 다시말해 원래의 고객(관중)이라는 정의가 해체되자

'모든 것'이 고객이 된다.

모든 연관성을 고려해보면 단 하나도 빠짐없이 무한대로 확장하게 되어있다.

단 한명도 그곳에서 빠져나갈 수 없다.

그것이 기존의 것이 해체되자 순식간에 벌어지는 무한 연쇄작용이다.

 

만약 고객이 어떠한 조건도 붙여지지 않은 완전한 전체가 된다면,

그때는 그 고객들 중 가장 많이 구매하는 고객, 가장 열성적인 고객을 특정짓는 작업을 자연스럽게 하게된다.

누구는 10번 사용하는 고객이고, 누구는 1번 사용하는 고객이라면

우리의 고객은 당연히 10번 사용하는 고객에게 맞춰져야한다.

그 10번 사용하는 고객이 느끼는 매력이야말로 가장 큰 매력이다.

그것에 집중하여 그것을 퍼뜨릴 수 있다면 가장 올바른 방법이다.

그렇기에 결국 야구부의 진정한 고객은 '미나미'라는 인물로 수렴하게 된다.

미나미는 야구를 보면서 감동하고 싶었고 그 감동이야말로 진정한 제품이 된다.

소리지르면서 응원하는 관중이 아닌, 조용히 계속 바라봐주던 작은 여자아이가 진정한 본질이었다는 것이다.

 

 

미나미는 야구부원과 가장 밀접하고 가장 빈번한 빈도수를 가진다.

심지어 경기를 하지 않을 때조차 야구부원들을 바라본다.

만약 미나미를 만족시키기만 한다면, 야구부는 지속된다.

가장 큰 빈도로, 가장 큰 에너지와 열성을 가지고 지원을 할테니 말이다.

그 힘을 받으면 야구부는 당연히 힘이 쌔지고 지속가능해진다.

그리고 그 특성은 다른 모든사람에게로 전달가능해진다.

왜냐면 모든 사람을 고객으로 특정하고 컨셉을 맞춰 보여줄 것이기 때문이다.

 

 

 

정리해보자.

1. 당연한 것을 '해체'한다. 

2. 모든 것으로 '확장'된다.

3. 확장을 해보니 결국 가장 가까운 곳으로 '수렴'한다.

4. 그 응축된 에너지가 모든 곳으로 '발산' 한다.

 

해체 -> 확장 -> 수렴 -> 발산 이라는 4가지 단계를 통해서 새로운 혁신이 이루어진다는 것이다.

 

결국 고객은 무엇인가? 고객은 어디에 있는가?

기존의 상식보다, 기존의 생각보다 더 가까운 곳에 있다는 것이다.

본질은 내부에 있고 안쪽에 있다.

공룡보다 포유류에 있듯이 더 약하고 순한 것에 있다.

이성보다 감성에 있다.

기본적이고 단순한 것에 있다.

내 주변에 있다.

나 자신에게 있다.

 

'그냥 만족'이 아니라 '마음 속 깊은 곳에서 올라오는 만족'이 되야한다.

이를테면 나의 마음속 깊은 곳에서 올라오는 만족을 통해 먼저 내가 만족하고, 회사 내부사람들이 만족하고, 그로 인해 외부의 고객들이 만족하는 과정이 필요하다.

먼저 가장 깊숙한 곳에 있는 어떤 존재를 만족시키고 차근차근 발산시켜나가야한다.

 

 

결국 고객은 '그냥 고객' 에서 '~~한 고객' 으로 하나가 덧붙여진다.

나의 색깔이 하나 덧입혀진 고객이 된다.